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¿Cómo el Covid-19 impulsó la digitalización de las Pymes?

Luego de que la pandemia por el Covid-19 evolucionara a nivel mundial, el comportamiento de compra ha cambiado de forma radical y seguramente, para siempre.


Estos cambios y evolución también han impactado en las Pymes, enfrentando un primer reto en el cual les tocó adaptar su modelo de negocio, siendo la digitalización su primer aliado.


Con el pasar de los últimos años el brindar una experiencia al cliente sigue siendo uno de los principales desafíos. Una experiencia que no solo será física sino también digital. El espacio en el cual interactúa el cliente con la marca es de suma importancia en la “nueva normalidad”. Por ello, será necesario replantear este escenario en base a los nuevos mecanismos de consumo e interacción.


En la actualidad será necesario un mayor dinamismo en operaciones y adecuarse a la oferta actual, ajustando y creando nuevos canales no físicos para continuar brindando nuevas experiencias de compras.


La digitalización ha permitido tener mayor claridad e información sobre procesos y sus flujos, además de identificar los puntos potenciales de interacción con los clientes y su experiencia.


Es importante tener visibilidad para luego implementar estrategias de omnicanalidad, incorporar canales en vivo como un chat, le permitirá a los usuarios poder resolver sus dudas en tiempo real.


Sin embargo, esta readaptación en el modelo de negocio puede implicar una reducción de presupuesto, afectando la atención y servicio al cliente. Estos departamentos deben enfrentar el desafío de responder un alto volumen de solicitudes con un equipo de trabajo reducido, este hecho implica el uso de herramientas de Inteligencia Artificial.


Sin duda, las empresas deberán automatizar su atención del cliente durante la pandemia para poder mantener un servicio de calidad. Estos sistemas automatizados están disponibles 24/7 y tienen la capacidad de mantener varias conversaciones al mismo tiempo por chat, correo electrónico o por redes sociales.


Contar con una solución que pueda integrar y consolidar todos tus canales de atención en un solo lugar para poder brindar una atención y una experiencia positiva al cliente, podría mejorar en un 20 por ciento el tiempo en el que los ejecutivos de atención invierten en búsqueda de información para solucionar problemas.


El consumidor ha cambiado y los modelos de negocio de las empresas también deben evolucionar. Por ello, si pretenden satisfacer las necesidades del mercado, deberán transformar la experiencia del cliente.


En TCG Latam contamos con el Programa de Experiencia de Clientes el cual incorpora mediciones internas y externas de todos los puntos de contacto críticos. Puedes también obtener información directa del cliente con nuestras herramientas tecnológicas que miden NPS, CSAT y CES.

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